哥几个,今天想跟大家唠唠我之前捣鼓的那个“上海申通地铁官网常见问题解答”的事儿。这事儿一开始就是我自己被逼出来的。我在上海待了也有些年头了,地铁基本天天坐,可时不时总会遇到点儿稀奇古怪的问题,有时候是高峰期挤得怀疑人生,有时候是不知道怎么换乘最快,还有那种,不小心坐错方向的尴尬。
每次遇到这些事儿,我就想着去官网找答案,结果?官网内容是挺多的,但找起来真费劲,东一块西一块的,点来点去就是找不到我想要的那个点上。有时候急了,还想着打客服电话,结果就是漫长的等待音。我就寻思了,是不是能把这些个大家伙儿都可能遇到的问题,给它扒拉扒拉,整理到一块儿,整一个清清楚楚、明明白白的“常见问题解答”?
第一步:收集“痛点”问题,什么都不能落下
既然要搞,就得搞得全乎。我开始了一个“问题大搜罗”行动。
- 从自己出发: 我把我自己这几年坐地铁遇到的所有烦心事儿、搞不明白的事儿,都先记下来。比如,早晚高峰限流到底怎么回事?哪些线路是换乘大站?买了日票怎么用最划算?
- 问身边朋友: 我可不光问自己,我还把身边在上海坐地铁的朋友挨个儿问了个遍,什么“你坐地铁遇到过啥麻烦事没?”“有没有什么问题你想问官网但一直没找到答案的?”大家伙儿也是一肚子苦水,什么“我的随申码怎么突然用不了了?”“地铁站里能不能充公交卡?”“坐过站了怎么办?”等等,可把我的小本本记满了。
- 刷官方平台: 我还特意去刷了申通地铁的官方微博、微信公众号,看看底下留言区大家都在问吐槽那些重复出现的高频问题,那肯定就是痛点了,必须收录。
- 逛逛论坛贴: 别看有些地方老旧,但有时候真能淘到金。上海本地的论坛、一些地铁爱好者的贴,里面也有不少老哥们分享经验、提问交流,这些都是鲜活的案例。
这么一通下来,我的问题库那是相当的丰富,感觉把大家伙儿的疑难杂症都给集中起来了。
第二步:分类整理,让它有条有理
问题收集齐了,可不能乱糟糟堆一块儿。得给它们分分类,这样到时候大家找起来才方便。我大致分了这么几类:
- 乘车须知: 比如首末班车时间、运营线路、站内设施、进出站流程这些最基本的。
- 票务相关: 这个是重头戏,什么单程票、交通卡、扫码乘车、地铁日票、补票退票、票价计算,各种问题都挤在这块儿。
- 换乘指南: 哪些站换乘方便?哪些站人多?换乘有没有时间限制?
- 特殊服务: 残障人士、带大件行李、宠物能不能进站之类的。
- 应急处理: 遇到列车故障、紧急情况怎么处理?失物招领怎么办?
- 投诉建议: 想投诉或者给建议,有哪些渠道?
每分好一类,我就把相关的问题往里面塞,力求做到逻辑清晰,一目了然。
第三步:寻找标准答案,必须官方且准确
光有问,没有答,那不白扯吗?而且答案必须得准确、官方。这可花了我不少功夫。
- 啃官网: 我把申通地铁的官网从头到尾又细细地啃了一遍,这回是带着明确的问题去啃。每一条规则、每一个服务说明,我都仔仔细细地看,把答案抠出来。
- 咨询客服: 有些问题官网讲得比较模糊,或者更新不及时,我就直接打申通地铁的官方客服电话。电话那头儿的客服小姐姐和小哥哥,虽然有时候要等,但态度都挺问啥都给耐心解答。我就把他们的回答一字不落地记下来。
- 实地探访: 有些操作性强的问题,比如“残疾人推车轮椅怎么进出站?”“自助售票机能不能找零?”我甚至专门去了几个地铁站,亲自观察了一下,或者去问问站务人员,把实际操作流程搞清楚。
- 核对公告: 偶尔也会有新的政策或者调整,比如哪个站要施工封闭,哪个线路要延时运营,这些我都会去核对官方发布的最新公告,确保我的答案是最新的。
这个环节最考验耐心,我可是一点儿都不敢马虎,毕竟要对得起我的那些“用户”嘛
第四步:撰写解答,要让老百姓听得懂
答案都找到了,接下来就是写出来。我可不想写得像官方文件那样生涩难懂,我的目标是让普通人一眼就能看明白,
- 大白话: 能用白话解释的,绝不用专业术语。比如,说到“限流”,我就直接说“人太多了,为了安全,分批放你进去”,而不是什么“采取客流管控措施”。
- 一步步来: 如果是操作流程,比如“怎么用随申码坐地铁”,我就一步步地写出来:“第一步,打开随申办APP;第二步,找到‘乘车码’;第三步,扫码闸机过闸。”这样大家跟着做就行。
- 简洁明了: 不废话,直接说重点。一个问题一个答案,不拖泥带水。
第五步:校对审核,确保万无一失
写完了不代表就完事儿了。我把所有的问题和答案都打印出来,自己先仔仔细细地读了两遍,看看有没有错别字,有没有语句不通顺的地方,更重要的是,有没有信息不对称或者过时的地方。
我还特意找了几个经常坐地铁的朋友,把我的这个“常见问题解答”给他们看,让他们扮演普通用户的角色,挑挑毛病,看看有没有他们觉得没写清楚的,或者还有没想到的问题。多几双眼睛看,总能发现一些自己没注意到的细节。
就这么来来回回改了好几版,才终于算是把这个“上海申通地铁官网常见问题解答”给整出来了。虽然是个小东西,但从最开始一头雾水,到清清楚楚地把所有东西都整理出来,这中间的成就感,还真不小。
我自己也经常翻看我整理出来的这个东西,遇到点儿小疑问,直接就能找到答案,方便太多了。我也希望我这种“笨办法”,能给大家伙儿带来一点儿启发,遇到问题,别光抱怨,自己动手去研究研究,说不定就能捣鼓出点儿有用的东西来。

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